🔔 เสียงโทรศัพท์ดังขึ้น เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์รับสาย และรับทราบปัญหาที่ลูกค้ามี มันอาจเป็นครั้งแรกที่บริษัทได้ยินเกี่ยวกับปัญหานี้ แต่มันจะไม่เป็นปัญหาเลย ถ้าลูกค้าบอกคุณก่อน คำถาม คือ นานแค่ไหนก่อนที่ลูกค้าจะเรียกสิ่งที่พบว่าเป็นปัญหา อาจจะสักเมื่อ 2 นาทีก่อน หรืออาจจะเมื่อ 2 วันก่อน ไม่ว่าลูกค้าจะโทรหาเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ในตอนนั้นเลย เจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ก็ไม่มีทางรู้ เว้นแต่ลูกค้าจะถามเมื่อเกิดปัญหาขึ้น ช่องว่างนี้ไม่ได้อยู่ในวิสัยที่บริษัทจะควบคุมได้

หากลูกค้าเกิดหัวเสียกับปัญหา ไม่ว่ามันจะเพิ่งเกิดขึ้น คุณก็ต้องรีบจัดการปัญหานั้นให้ลูกค้าในทันทีที่ติดต่อเข้ามา การตระหนักถึงปัญหาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทที่ดีทำ บริษัทเหล่านั้นทำงานอย่างหนักเพื่อรักษาความยอดเยี่ยมนี้ มันไม่ใช่ปลายทาง แต่มันเป็นการเดินทาง

อะไรเป็นสาเหตุที่สร้างปัญหาให้กับลูกค้า นี่เป็นตัวอย่างบางส่วน
 หาข้อมูลติดต่อเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ได้ยาก เช่น เบอร์ต่อหาเจ้าหน้าที่ถูกกำหนดไว้ใน IVR แต่ซับซ้อนจนลูกค้าเข้าถึงได้ยาก
 ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบอัตโนมัติ (IVR) ที่ซับซ้อน เช่น กำหนดเมนู IVR ไว้หลายชั้นเกินไป ลูกค้าต้องกดหลายรอบกว่าจะพบบริการที่ต้องการ
 รอสายนาน แล้วแค่ไหนละที่เรียกว่านาน ถึงแม้คุณจะบอกลูกค้าว่าต้องรออีกแค่ไหน ซึ่งอาจช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าได้ แต่ก็ยังมีเวลาอีกมากที่ลูกค้าต้องจัดการกับปัญหา
 การโอนสาย ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำๆ ก่อนที่จะได้รับบริการ แนวคิดเรื่อง “First Call Resolution” กับ “One Transfer” เป็นสิ่งที่ควรนำมาเป็นมาตรฐาน

หลายต่อหลายครั้งที่ลูกค้าบอกว่าพวกเขาต้องรอสาย และถูกโอนสายหลายครั้ง พร้อมกับเล่าปัญหาซ้ำ มันไม่ควรปล่อยให้เป็นเช่นนี้ คุณควรทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขาจะได้รับการดูแล และไว้วางใจคุณได้เมื่อพวกเขามีปัญหา

ไม่สำคัญว่าลูกค้าจะติดต่อมาทางศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (traditional contact center) หรือกับใครก็ตามในบริษัทของคุณ ปัญหาของลูกค้าได้เกิดขึ้นแล้วตั้งแต่ก่อนหน้านั้น ฉะนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งยวดที่คุณต้องมุ่งความสนใจ และเร่งแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ เหตุการณ์เช่นนี้เป็นโอกาสที่คุณจะสร้างความประทับใจ (customer amazement) ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นในความคิดของลูกค้า

Cr : business2community

#เครื่องมือ #โซลูชั่น #ธุรกิจ

อีกช่องทางในการติดตาม : https://fb.me/Tools4Biz