การเปลี่ยนเสียงของลูกค้า 👩🏼 (Voice of the Customer : VoC) มาเป็นวิธีการที่นำไปปฏิบัติได้ การตอบสนองของลูกค้าบอกให้คุณรู้ถึงความคิดของพวกเขา และสิ่งที่คุณสร้างสรรค์ขึ้นเพื่อสนองต่อความคิดเห็นเหล่านั้นจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณ

ในทุกวันนี้องค์กรต้องหันมาให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากสินค้า และบริการของบริษัท เวลาไหนที่องค์กรควรนำเสียงของลูกค้ามาปฏิบัติเพื่อให้เกิดความพึงพอใจในสินค้า และบริการได้มากที่สุด เพราะหากเลือกเวลาทำที่ไม่ถูกต้อง ลูกค้าอาจจะไม่ประทับใจเท่าที่ควรก็เป็นได้

📣 เสียงของลูกค้าคืออะไร?
ปกติมักจะได้จากการทำสำรวจ การรับฟังข้อเสนอแนะ หรือการสื่อสารของลูกค้าในช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้ จากนั้นองค์กรจะนำข้อมูลเหล่านั้นมารตั้งเป็นเป้าหมาย หรือภารกิจที่จะดำเนินการให้เกิดขึ้นในทางปฏิบัติ

เรามาทำความเข้าใจในขั้นตอนปฏิบัติ เพื่อตอบสนองต่อ เสียงของลูกค้า (VoC)
+++ 1. จัดเก็บเสียงของลูกค้าจากหลายช่องทาง
ลูกค้าสามารถสื่อสารกับองค์กรได้ในทุกช่องทาง กับสินค้าและบริการที่องค์กรมี เช่น ความถี่ในการใช้ การแจ้ง ticket การใช้สินค้า บริการที่สะท้อนถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อองค์กร การสื่อสารโดยตรงจากลูกค้าเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์ แต่การสื่อสารทางอ้อมก็มีความสำคัญเช่นกัน ช่องทางการสื่อสารทางอ้อม ได้แก่
🔸 ความคิดเห็นจาก community
🔸 ticket และข้อมูลจาก call center
🔸 product metrics
🔸 ข้อความจาก social media
องค์กรควรให้ความสำคัญกับข้อมูลประเภทต่างๆของลูกค้า พนักงานส่วนหน้าสามารถให้รายละเอียดของข้อมูลที่มีค่าจากการทำงานในแต่ละวันได้ ขณะที่พนักงานระดับผู้จัดการสามารถอธิบายภาพรวมประสิทธิภาพในการให้บริการได้ดีกว่า

+++ 2. แบ่งปันเสียงของลูกค้าไปให้ทั่วองค์
ทุกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นของโครงการ ข้อมูลที่ถูกบันทึกไว้ล้วนเป็นประสบการณ์ เป็นข้อมูลที่ดีที่ช่วยให้ทุกทีมในองค์กรเกิดความเข้าใจในลูกค้า 👩🏼 และความต้องการของลูกค้า ทีมงานขาย ทีมบริการลูกค้าสามารถนำประวัติการดำเนินการมาใช้เพื่อปรับปรุงโครงการ สินค้า และบริการใหม่ๆ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น อีกทั้งเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจกับลูกค้าในระยะยาวด้วย

+++ 3. มั่นใจในการตอบสนองต่อเสียงของลูกค้า
แนวทางปฏิบัติต่อเสียงของลูกค้าที่ดีช่วยบอกให้องค์กรรู้ว่า นอกจากข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว ความสนใจของลูกค้า 👩🏼 คือ การตอบสนองขององค์กรที่มีต่อความต้องการของพวกเขา จากการวิจัยพบว่าลูกค้าจะภักดีต่อองค์กรที่รับฟังความคิดเห็นของพวกเขา ฉะนั้นการที่องค์กรตอบสนองลูกค้าได้เร็ว ทำให้เกิดการยอมรับจากลูกค้า

+++ 4. เสาะหาเวลาการปฏิบัติต่อเสียงของลูกค้า
การดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติต่อเสียงของลูกค้าที่มีอยู่ช่วยให้การปรับปรุงการสื่อสารระหว่างองค์และลูกค้าเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้น การได้สื่อสารกันเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่ง มันช่วยให้องค์กรได้เข้าใจความต้องการของลูกค้า 👩🏼 และเข้าใจว่าสิ่งที่องค์กรพยายามทำนั้นเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า หรือไม่อย่างไร

ซึ่งช่วงเวลาที่ดีในการแสวงหาข้อเสนอแนะ คือ
🔹 หลังการเริ่มปฏิบัติแล้วไม่นาน
🔹 เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า
🔹 เมื่อมีการออกสินค้า หรือบริการใหม่
🔹 หลังจากดำเนินการตามเป้าหมายที่กำหนดไว้กับลูกค้าเรียบร้อย

+++ 5. ตอบสนองแบบมีเอกลักษณ์เฉพาะบุคคล
ปัจจุบันองค์กรต่างๆให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก ทำให้ลูกค้าแต่ละคนมีความคาดหวังต่อสินค้าและบริการสูงขึ้นมาก การตอบสนองความต้องการของลูกค้า 👩🏼 จึงมักเกี่ยวข้องโดยตรงกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ดังนั้นทุกครั้งที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับสินค้า หรือบริการนั้นจึงเป็นโอกาสที่บริษัทจะส่งมอบคุณค่าด้วยการนำข้อมูลที่มอยู่มาใช้ให้เกิดผล และรับข้อมูลการสนองตอบเพิ่มเติมจากการดำเนินการครั้งนั้น

+++ 6. หาเครื่องมือเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล VoC ที่จัดเก็บได้
อย่างที่ทราบกัน ข้อมูล VoC ไม่ได้เที่ยงตรงเสมอไปแม้จะได้มาจากการสำรวจ (survey) มันยังต้องใช้ข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ด้วย เช่น พฤติกรรมของลูกค้าจาก product journey หากจะนำข้อมูลที่ได้มาประมวลผลเพื่อหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า 👩🏼 เราจำเป็นต้องหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเข้ามาเป็นเครื่องมือช่วยในการวิเคราะห์ด้วย

😄 การทราบข้อมูลเชิงลึกทั้งเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างวิธีการปฏิบัติงานที่เหมาะสม และมีการแจ้งเตือนล่วงหน้า 🔖 หากพบข้อมูลที่บ่งชี้ว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ หรือต้องการได้รับคุณค่าที่แท้จริงจากสินค้า และบริการ  ซึ่งนั้นหมายความว่าองค์กรของคุณมีความพร้อมต่อโอกาส และความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

Cr : business2community

#เครื่องมือ #โซลูชั่น #ธุรกิจ

อีกช่องทางในการติดตาม : https://fb.me/Tools4Biz